Comment passer le barrage secrétariat en prospection téléphonique B2B
Conseils
La réponse courte
Pour passer le barrage secrétariat (gatekeeper) lors d'un appel à froid B2B, arrêtez de voir la personne à l'accueil, l'assistante ou l'office manager comme un obstacle et considérez-la plutôt comme celle qui sait comment l'entreprise fonctionne. Cinq choses font l'essentiel du travail : connaître le nom et la fonction du décideur avant d'appeler, dire tout de suite qui vous êtes, demander de l'aide plutôt qu'une faveur, donner une raison précise à votre appel en une phrase et, quand le standard reste fermé, passer par une ligne directe ou un autre canal. Deux choses se retournent contre vous : mentir sur votre identité ou sur la raison de votre appel, et faire semblant de connaître la personne que vous demandez. Les gatekeepers entendent ces deux ficelles tous les jours et se souviennent de l'appelant.
Les formulations de cette page sont nos propres exemples, rédigés le 1er octobre 2026. Nous ne citons aucun taux de réussite : nous n'avons trouvé aucune étude fiable qui mesure la fréquence à laquelle les appelants passent le barrage.
Qui est le gatekeeper, et quel est son travail
En B2B, le gatekeeper est généralement l'une de trois personnes, et chacune protège quelque chose de légèrement différent.
Gatekeeper | Où vous le rencontrez | Ce qu'il protège | Ce qui aide |
|---|---|---|---|
Accueil ou standard | Entreprises moyennes et grandes | Le temps de tout le monde ; il oriente des dizaines d'appels par jour | Un nom complet et une raison claire, pour que l'orientation soit facile |
Assistant(e) de direction | Administrateurs et cadres supérieurs | L'agenda et les priorités d'une personne | Un lien avec ce sur quoi cette personne travaille en ce moment |
Office manager | Petites entreprises, souvent de 10 à 50 personnes | La concentration du patron, et souvent le budget | Le respect : il ou elle fait peut-être partie de la décision |
Leur travail n'est pas de bloquer les commerciaux. Il consiste à faire en sorte que les bons appels arrivent à la bonne personne, et que les autres n'y arrivent pas. Facilitez-leur ce travail et vous serez mis en relation, ou au moins on vous dira qui appeler et quand.
Avant d'appeler : connaître le nom et la fonction
La plus grande différence à l'accueil, c'est de demander une personne ou une fonction. "Est-ce que je pourrais parler à la personne qui s'occupe de votre informatique ?" dit à la réceptionniste que vous ne savez rien de l'entreprise. "Pourriez-vous me passer Els Janssens, s'il vous plaît ?" sonne comme un appel professionnel normal.
Faites donc le travail avant. Déterminez quelle fonction est concernée par le problème que vous résolvez, puis trouvez la personne qui l'occupe. Dans une PME belge, l'administrateur inscrit n'est l'acheteur que dans les plus petites entreprises ; au-delà d'une cinquantaine de personnes environ, c'est généralement un chef de service, comme l'explique trouver le décideur dans une PME belge. Vérifiez que la personne travaille toujours là, et notez son titre exact pour que votre raison corresponde à son poste.
Préparez aussi une phrase sur la raison pour laquelle vous appelez cette entreprise maintenant : un nouveau site, une offre d'emploi, un nouvel administrateur, des comptes annuels déposés qui montrent une croissance. La prospection téléphonique en Belgique explique où trouver cette raison dans les sources publiques et dans quelle langue ouvrir la conversation ; en Flandre et aux Pays-Bas, commencez en néerlandais.
Les techniques qui fonctionnent
1. Dites d'abord qui vous êtes
Donnez votre nom complet et celui de votre entreprise avant toute chose, puis le nom de la personne que vous souhaitez joindre. Les appelants qui cachent leur nom sont ceux que les gatekeepers filtrent le plus sévèrement.
2. Demandez de l'aide, pas une faveur
"Vous pourriez peut-être m'aider" est la phrase la plus utile à l'accueil. Les personnes dont le métier est d'orienter les appels savent généralement très bien qui s'occupe de quoi, et quand on leur demande conseil, elles le donnent volontiers.
3. Soyez précis sur la raison
Quand le gatekeeper vous demande de quoi il s'agit, répondez en une phrase concrète liée à l'entreprise, pas à votre produit. "C'est au sujet du nouvel entrepôt à Genk" va plus loin que "c'est pour optimiser votre logistique".
4. Considérez le gatekeeper comme une source
Si la personne n'est pas disponible, demandez quand elle l'est habituellement, si elle préfère le téléphone ou l'e-mail, et qui d'autre est impliqué. Notez le nom du gatekeeper et utilisez-le quand vous rappelez.
5. Appelez la ligne directe, ou passez par un autre canal
La ligne directe ou le GSM d'une personne nommée permet d'éviter complètement l'accueil. Certains commerciaux appellent aussi juste avant ou après les heures de bureau, quand les décideurs décrochent parfois eux-mêmes. Un court e-mail, un message LinkedIn ou un courrier peuvent préparer l'appel, pour que "J'ai écrit à Jan la semaine dernière" soit vrai quand vous le dites.
Exemples de formulations en français et en néerlandais
La colonne néerlandaise utilise "u", le registre naturel pour un premier appel à un inconnu, en Flandre comme aux Pays-Bas.
Situation | Français | Néerlandais |
|---|---|---|
Ouverture | "Bonjour, Sarah Peeters, de chez [entreprise]. Pourriez-vous me passer Jan Maes, s'il vous plaît ?" | "Goedemorgen, met Sarah Peeters van [bedrijf]. Kunt u mij doorverbinden met Jan Maes?" |
"C'est à quel sujet ?" | "C'est au sujet de votre nouvel entrepôt à Genk. J'aimerais demander à Jan comment vous gérez [sujet] là-bas. Cinq minutes." | "Het gaat over jullie nieuwe magazijn in Genk. Ik wil Jan kort vragen hoe jullie [onderwerp] daar aanpakken. Vijf minuten." |
"Il attend votre appel ?" | "Non, c'est un premier contact. C'est pour ça que je serai bref." | "Nee, dit is een eerste contact. Daarom hou ik het kort." |
Vous ne connaissez pas le nom | "Vous pourriez peut-être m'aider. Qui s'occupe de votre parc automobile ?" | "Misschien kunt u mij helpen. Wie beheert bij jullie het wagenpark?" |
"Il n'est pas disponible" | "À quel moment est-ce que je peux le joindre le plus facilement ? Et il préfère qu'on l'appelle ou qu'on lui envoie un e-mail ?" | "Wanneer kan ik hem het best bereiken? En belt of mailt hij liever?" |
"Ça ne nous intéresse pas" | "Je comprends. Pour ne plus déranger la mauvaise personne : qui décide chez vous pour [sujet] ?" | "Begrepen. Zodat ik niet opnieuw de verkeerde persoon stoor: wie beslist bij jullie over [onderwerp]?" |
Conclusion | "Merci, Els. Je rappelle jeudi matin." | "Dank u, Els. Ik bel donderdagochtend terug." |
Une fois que vous êtes en ligne avec le décideur, l'appel suit une autre logique : l'ouverture, les objections et la demande sont traitées dans la prospection téléphonique B2B en Europe, et les questions à poser au décideur dans la conversation commerciale B2B.
Ce qu'il ne faut pas faire
Mentir sur qui vous êtes ou sur la raison de votre appel. Prétendre être client, dire "il m'a demandé de l'appeler" alors que ce n'est pas le cas, ou parler d'"une affaire personnelle" peut fonctionner une fois. Le décideur commence alors la conversation en sachant que vous avez menti à un collègue.
Feindre la familiarité. Beaucoup de conseils en ligne suggèrent de demander "Jan" par son seul prénom, ou d'ouvrir avec "Bonjour, c'est encore Tom", pour que la réceptionniste suppose que vous vous connaissez. Les réceptionnistes entendent ça tous les jours. Utilisez le nom complet.
Faire votre pitch au gatekeeper. Une phrase pour la raison suffit ; une présentation du produit à l'accueil met fin à l'appel.
Insister lourdement, ou appeler cinq fois par jour. La persévérance, c'est un nombre fixe de tentatives réparties sur plusieurs jours, pas une pression sur la personne qui décroche.
Ignorer un vrai non. Parfois, l'entreprise ne correspond tout simplement pas. Remettez-la dans le vivier avec une date et passez à la suivante.
Quand le standard n'est pas la bonne porte d'entrée
Un numéro de standard mène à un gatekeeper, par définition. Une ligne directe aboutit chez une personne nommée, n'est publiée dans aucun registre et constitue une donnée à caractère personnel au sens du RGPD ; comment trouver le numéro de téléphone d'une entreprise explique la différence et d'où vient chacun.
Trouver le nom, la fonction et une ligne directe qui fonctionne pour chaque entreprise d'une liste, c'est là que passe le temps de préparation. Bizzy liste les contacts nommés par entreprise avec leur titre, leur service et leur niveau hiérarchique, affiche l'e-mail, le téléphone et le profil LinkedIn de chaque contact avec un indicateur de vérification pour chaque canal et une date de "dernière détection", et valide les lignes directes via des fournisseurs comme Prospeo. Les données d'entreprise sous-jacentes proviennent de la BCE, de la Banque nationale de Belgique et du Moniteur belge pour les entreprises belges, et de Creditsafe pour les entreprises néerlandaises. Vous pouvez commencer gratuitement.
Avant de composer le moindre numéro
En Belgique, chaque numéro appelé à des fins commerciales, lignes professionnelles comprises, doit d'abord être vérifié dans la liste Ne m'appelez plus (Do Not Call Me), et aux Pays-Bas vous pouvez appeler une BV ou une NV sans consentement, mais pas un entrepreneur individuel ni une société de personnes ; le détail se trouve dans les règles de la prospection B2B à froid en Europe.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un gatekeeper dans la vente ? La personne qui répond aux appels ou les filtre avant qu'ils n'atteignent le décideur : généralement une réceptionniste, un(e) assistant(e) de direction ou, dans les petites entreprises, l'office manager.
Comment passer l'accueil lors d'un appel à froid ? Demandez une personne nommée, donnez d'abord votre nom et celui de votre entreprise, et ayez une raison d'une phrase liée à cette entreprise. Si vous ne connaissez pas le nom, demandez à la réceptionniste de vous aider à trouver la bonne personne.
Est-il acceptable de faire semblant de connaître le décideur ? Non. Laisser entendre une relation ou une demande qui n'existe pas peut vous faire passer une fois, mais la conversation commence alors sur un mensonge, et les gatekeepers se souviennent des appelants qui ont utilisé ce procédé.
Vaut-il mieux appeler une ligne directe ? Quand vous avez une ligne directe qui fonctionne pour la bonne personne, oui : elle permet d'éviter l'accueil. Les règles belges et néerlandaises sur les appels s'appliquent aussi aux lignes directes.
Photo : le château des Comtes (Gravensteen) à Gand, Michielverbeek, CC BY-SA 4.0, via Wikimedia Commons